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C’est ce qui s’appelle avoir du flair : en 2014, alors titulaire d’une licence en sciences économiques obtenue en Russie, Ekaterina POLISHCHUK (diplômée du Master in Digital Marketing & Customer Experience Management en 2016) pressentait que le numérique allait prendre de plus en plus de place dans toutes les strates de nos vies. Le hasard faisant bien les choses, l’IÉSEG lançait alors ce Master, qui correspondait en tous points à ses attentes. Des enseignements concrets qu’elle a ensuite mis au service de Nissan qui l’emploie depuis bientôt une décennie au cours de laquelle l’industrie automobile a vécu les bouleversements et défis les plus importants de son histoire. L’occasion pour notre diplômée de regarder dans le rétroviseur…

Ekaterina POLISHCHUK, vous avez rejoint Nissan en 2015. Aviez-vous un attrait particulier pour le secteur automobile ?

Disons que j’étais au bon endroit, au bon moment… avec les bonnes compétences ! Le siège européen de Nissan recrutait pour un stage en anglais avec une mission au sein du service dédié à la fidélisation des clients. Un sujet parfaitement aligné avec ma formation IÉSEG et l’occasion idéale de mettre en pratique les enseignants reçus. Il s’agissait d’un véritable pari. Neuf ans plus tard, je ne regrette pas de l’avoir relevé et suis désormais française !

Vous êtes aujourd’hui Product Manager / E-Commerce. Quel est votre rôle ?

Ma mission consiste principalement à superviser le développement et l’optimisation de nos différentes plateformes numériques pour améliorer le parcours en ligne et l’expérience globale de nos clients. Cela passe notamment par le développement harmonieux et constant de notre plateforme e-commerce et par la mise en place d’une feuille de route pour nos produits numériques, avec un objectif clair : maximiser la croissance de l’entreprise en même temps que la satisfaction de nos clients dans la région Europe, Australie et Moyen-Orient.

Cela fait dix ans que vous évoluez dans le secteur automobile. Quelles tendances et enjeux avez-vous vu émerger ?

Parmi les principaux : l’essor des véhicules électriques, le développement des services connectés à bord des voitures, les avancées en matière de conduite autonome et la numérisation des ventes et de l’expérience client. Les enjeux liés au développement durable ont favorisé les innovations dans le domaine de l’énergie et de productions plus propres, tandis que la croissance exponentielle du e-commerce a bouleversé la manière dont les clients recherchent, achètent et interagissent avec les marques.

Un autre aspect concerne la manière dont les conducteurs envisagent la mobilité puisque nous passons petit à petit de la propriété traditionnelle à des solutions flexibles comme l’auto-partage, les systèmes d’abonnement ou le co-voiturage. Ces bouleversements successifs ont conduit les constructeurs à redéfinir leurs gammes en se concentrant sur la mobilité urbaine et l’électrification.

Qu’attendent aujourd’hui les consommateurs de la voiture qu’ils achètent ?

Un véhicule qui répond aux enjeux de développement durable, de sécurité et de technologie de pointe. Cela se traduit par une demande de plus en plus forte en voitures électriques ou hybrides, qui proposent des fonctions intelligentes et des services en temps réel, mais aussi des systèmes avancés d’aide à la conduite ou de fonctions autonomes.

Pour y répondre, nous avons récemment présenté notre « ARC Business Plan » : 30 nouveaux modèles seront lancés d’ici l’exercice 2026, dont 16 seront électrifiés. Nous avons conscience qu’une adoption plus large par le grand public passera par une baisse des prix et nous visons une réduction des coûts de 30% d’ici 2030, pour être aussi abordable qu’une voiture à essence.

Cela passera par des investissements conséquents dans la technologie des batteries de nouvelle génération en nouant des partenariats stratégiques. Nous poursuivrons nos efforts en matière d’aide à la conduite et de fonctionnalités des véhicules connectés afin d’améliorer l’attractivité de nos véhicules électriques et faire de Nissan un pionnier dans chacun des domaines précédemment cités.

Quelle est aujourd’hui la place du e-commerce dans la stratégie de vente d’une entreprise comme Nissan ?

Elle n’a cessé de se développer au cours des dernières années. J’ai eu la chance de diriger la transformation numérique de Nissan qui a été un précurseur en la matière, passant d’un site web de présentation à une véritable plateforme e-commerce entièrement intégrée. La création d’une expérience d’achat en ligne, fluide et transparente, était un défi de taille : il fallait s’assurer de la continuité et de la cohérence entre l’expérience numérique et celle chez le concessionnaire. Pour y parvenir, j’ai misé sur la possibilité d’acheter en ligne des véhicules faisant partie d’un stock existant, une fonctionnalité lancée pour la première fois au Royaume-Uni en 2022 et ensuite étendue aux principaux marchés européens. Ce type d’initiative offre aux clients une plus grande transparence sur les prix et les délais de livraison.

Quelles sont les tendances du moment en matière de marketing digital au sens large pour provoquer l’acte d’achat chez les prospects ?

L’heure est plus que jamais aux stratégies personnalisées, basées sur la data mais aussi sur l’utilisation de l’Intelligence Artificielle qui permet de proposer des messages sur-mesure, des recommandations de produits et des expériences omnicanales pertinentes et engageantes. Le « commerce social » est en croissance constante grâce aux plateformes comme Instagram ou Tik Tok qui proposent des achats directs, tandis que le marketing d’influence développe la confiance entre les marques et les consommateurs, favorisant ainsi les conversions et l’acte d’achat. En outre, les annonceurs mettent l’accent sur les programmes de fidélisation pour favoriser des liens plus profonds avec leurs clients, encourager leur engagement et développer un sentiment d’appartenance et d’authenticité.

Comment imaginez-vous la suite de votre carrière professionnelle ?

Dans un contexte de développement exponentiel de l’Intelligence Artificielle, j’envisage d’évoluer vers le rôle de Chief Digital Officer en tirant parti de mes expériences en matière de CRM, de marketing numérique et de e-commerce. Je crois plus que jamais à la pertinence de l’I.A. pour simplifier l’expérience des clients, créer des relations fluides avec les consommateurs et maximiser l’engagement avec les marques. La transformation numérique est un sujet dont on n’aura jamais vraiment fait le tour et je ferai en sorte que mon entreprise garde toujours une longueur d’avance…