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Adolescente, Emmanuelle BREUIL-SALLES (diplômée de l’Executive MBA en 2023) rêvait de devenir pilote de chasse. La vie en a décidé autrement, mais cette passionnée de découvertes, d’expériences et d’histoire est malgré tout parvenue à se rapprocher des avions en choisissant le secteur du tourisme. Que lui ont appris ses trente années de vie professionnelle au sein d’une industrie dont on n’a jamais vraiment fait le tour ? Comment imagine-t-elle son avenir ? Elle livre son analyse…

Vous êtes à la tête de voyages Gallia Events depuis quelques mois. Que faut-il retenir à son propos ?
Voyages Gallia Events est la petite dernière de Voyages Gallia, créateur de séjours touristiques depuis 1960. En les rejoignant, je suis revenue à mes premières amours : le tourisme d’affaires. Je planifie, j’organise et je gère des events pour des entreprises en France comme à l’international (séminaires, conventions, cérémonies de voeux, etc.). J’ai également apporté mes idées en matière de développement de cette nouvelle Business Unit : déplacements sportifs, voyages institutionnels, voyage d’études pour les écoles, avec pour leitmotiv une qualité de service optimale et une véritable proximité avec nos clients. Mon expérience de plus de trente ans dans le tourisme et le MBA suivi à l’IÉSEG m’ont permis d’atteindre de telles responsabilités. J’y ai appris de nouveaux outils, j’ai élargi mon horizon professionnel et je me suis en quelque sorte réinventée.

La réinvention concerne également votre secteur d’activité depuis la crise du Covid. Qu’est-ce qui a vraiment changé ?
Après une année 2019 record en termes de fréquentation, le tourisme a en effet subi de plein fouet la pandémie qui a plongé le secteur dans un chaos auquel personne n’était préparé. La reprise de l’activité a été marquée par un double phénomène. Le premier concerne la main d’oeuvre : de nombreux professionnels se sont reconvertis et on déplore encore aujourd’hui un manque de personnel au sein de nombreuses structures. Ensuite, les clients sont devenus encore plus exigeants quant à la qualité des prestations proposées, ils ne laissent plus rien passer. Parmi les autres tendances, on peut citer la montée en puissance des nouvelles technologies au service de l’expérience client et de la fidélisation. Par chance, nous avions une longueur d’avance en la matière ! Enfin, on note un engouement pour un tourisme plus responsable.

Que conseillez-vous à tous ceux qui sont intéressés par ce domaine ?
Pour tirer son épingle du jeu, il est indispensable de savoir écouter, comprendre, observer et fédérer. Il faut être capable de « sentir l’époque », d’être à l’écoute du marché, innovant et de s’entourer d’autres acteurs qui peuvent apporter leurs idées et leur expérience. Ne perdez jamais de vue l’essentiel : le sens du service et la satisfaction du client ! Comprendre ses attentes et ses comportements pour adapter son offre et sa communication est un enjeu majeur. Enfin, n’oubliez pas que le tourisme est un secteur particulièrement compétitif et exigeant. Rigueur, forte capacité de travail et humilité sont essentielles. Ces dernières années, on a vu éclore de nombreuses start-ups qui souhaitaient bousculer l’industrie. Certaines d’entre elles ont disparu aujourd’hui…

Comment imaginez-vous le futur du tourisme ?
Je n’ai pas de boule de cristal et je n’aurai pas la prétention d’émettre la moindre hypothèse, mais il est certain que des termes comme « blockchain », « metaverse » ou « ChatGPT » vont influer sur notre quotidien. Reste à voir comment et dans quelles proportions, en prenant en compte des réalités variées et des intérêts parfois contradictoires. Quoi qu’il en soit, connecté ou non, durable ou pas, le tourisme aura toujours la même vocation : partir à la découverte de l’autre… et de soi-même !

Cet article a été rédigé par Luna Créations pour le magazine IÉS #17, le magazine de IÉSEG Network, l’association des diplômés de l’École.