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Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les clients satisfaits ne restent pas toujours fidèles ? Pourquoi tant d’entreprises adoptent-elles de nouvelles technologies de vente, mais ne parviennent pas à obtenir les augmentations de chiffre d’affaires ou de satisfaction de la clientèle escomptées ? Ce ne sont là que deux des questions abordées dans ce nouveau livre de Bert PAESBRUGGHE, professeur à l’IÉSEG.

Selon l’expert, la réponse à ces questions est à la fois compliquée et simple : “Elle est complexe parce qu’elle exige que les entreprises changent leur façon de penser et leurs processus qu’elles ont utilisés pendant longtemps. Cependant, comprendre son client devient plus simple lorsqu’on commence vraiment à réfléchir comme un acheteur.
Dans ce livre, qui s’adresse aux directeurs commerciaux, nous voulons aider le lecteur à se mettre dans la peau de l’acheteur pour apprendre à apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients en créant une expérience client plus judicieuse et plus équilibrée. »

L’ouvrage souligne que certaines entreprises considèrent la gestion de l’expérience client dans le domaine du commerce interentreprises (B2B) comme quelque chose qui se doit d’être exceptionnel. « L’expérience client est parfois perçue, à tort, comme quelque chose de supérieur qui doit « surprendre et toujours épater le client ». Le professeur PAESBRUGGHE ajoute que ce n’est pas toujours le cas pour un certain nombre de secteurs et de produits.

Dans son nouveau livre, il aborde le parcours client sous un angle différent, en analysant la manière dont les entreprises peuvent construire une expérience client vraiment solide : “Une expérience qu’un acheteur attend de vous et que vous pouvez maintenir.“

En 10 chapitres, le livre aborde une grande variété de sujets, notamment :

> Comment être centré sur le client sans « CX washing » (lorsque les entreprises ne parviennent pas à tenir leurs promesses en matière d’expérience client)
> Créer un équilibre entre les vendeurs et les acheteurs, entre les anciens et les nouveaux clients et en termes de stratégie de vente
> Comment les entreprises peuvent penser comme des clients
> Gérer les attentes des clients
> Fourniture de valeur
> Utiliser la technologie (et la logique)
> Accepter le retour d’information partagé
> Boucler la boucle du retour d’information (sur les clients).